アフターサービスは製品スペックの１つです。それがシンキー。

※本記事は過去に配信したメールマガジンの内容です。内容は配信当時のものとなります。

今回は、大阪営業所でアフターサービスに従事しているスタッフへのインタビューをお送りします。大阪サービスの責任者で営業所の所長でもある西川と川端、志築の3名に話を聞きました。大阪サービスは、愛知・岐阜以西の地域を担当し、装置の点検や修理対応を担っています。

1.サービスの仕事において、心がけていることは？

西川：ひとつはお客様のおっしゃることを聴いて、課題を正確に把握することです。課題に対する理解が間違っていると、いくら時間をかけてもお客様の困り事を解決できませんから。
もうひとつはスピードです。言うまでもないことですが、「機械が止まってしまって仕事にならない」あるいは「ライン全体がストップしている」ということもありますから、そういった場合にはできるだけ急いで現場に向かいます。

2.早く解決するためのポイントは？

川端：繰り返しになりますが、最初にお客様のお話をしっかり聴くことが大事です。不具合の状況だけでなく、必ず普段の使い方も伺います。「どんな材料を」「どんな量で」「どうやって」混ぜていらっしゃるのか。こういったことを詳細に伺うことで、ある程度は原因を予測できます。簡単に解決できそうであれば、電話口でご案内して、お客様自身に試していただくこともあります。急いでいるからと言って最初のヒアリングを怠ると、結果的に遠回りになってしまうことが多いですから、特に気をつけています。

3.クレームを受けることは？

西川：ないと言えば嘘になるのですが、かなり少ないです。シンキーの製品は高品質なので、不良品だとかそういったクレームはないですね。とはいえ、機械ですから、使っていればどうしても調子が悪くなることはあります。故障の連絡を受けて、そこからどう対応するかが重要ですよね。すぐ直すことが最優先なのですが、状況に応じて代替機をお貸し出しして、故障機と入れ替えていただく時もあります。どのようにすれば、ご安心いただけるかを常に意識して、お客様のご要望を正確に理解し対応することができていれば、クレームになることはありません。

4.点検・修理以外のサービスの仕事は？

西川：装置になるべく負荷をかけない使用方法や、使い方のテクニックをご説明することがあります。修理をした際にはお客様にちょっとしたアンケートをお渡しして、FAXで返送いただくようにしているのですが、そこにも使い方のワンポイントアドバイスなどを載せています。それから、シンキーの中では一番お客様の現場を見る機会の多い立場ですから、お客様が困っていたり、不便を感じたりしていることは、次の開発に活かせるよう本社にフィードバックもしています。

他に、装置を長年使っていらっしゃるとか、購入時と使い方が大きく変わってしまっているような場合は、お客様のご状況に応じて買い替えや買い足しのご提案をさせていただくこともあります。使用頻度や経年劣化などを総合的に考えて、お客様にとって最適な選択をご提案するのも私たちの仕事のうちだと考えています。

5.点検のポイントは？

志築：私は中・小型機の点検に伺う機会が多いのですが、異音がしないかとか、小さなことにも気にかけて、大きな故障を未然に防ぐように心がけています。使用方法が間違っていないかを確認することも必要です。例えばバランサーを合わせずに使うと中の材料が偏ってしまって、どうしても負荷がかかってしまうので、そのあたりのチェックは必ず行うようにしています。

6.特に印象に残っていることは？

西川：お客様の工場に修理に伺って、復旧できないとラインが止まったまま仕事にならない状況で、10人くらいのお客様に囲まれてヒヤヒヤしながら修理したときのことでしょうか。お客様がすごく切羽詰まった表情をされていたのですが、無事に動き始めた時にぱっとお客様の顔がほころんだ瞬間、この仕事をしていて良かったと思いました。 逆に、お客様に1時間以内に直して欲しいと言われたのに1時間半かかったとか、満足のいかないこともあります。そんなときにはなぜ時間がかかったのか、なぜもっと早くできなかったのか、と自問して、考えていくことも重要なことだと思っています。

川端：私たちの仕事は修理だけでなくて、お客様にとって最善はなにかを考えてご提案することです。以前、ご依頼を受けてオーバーホールに伺ったときに、「修理よりも買い替えの方が良いですよ」とご提案したら、すぐにその案を採用してくださったのは嬉しかったですね。お客様に私のご提案を信用していただいたということですから。

志築：ある名古屋の会社様からご依頼があって、すぐに大阪から名古屋まで駆けつけて修理をしました。修理後に「わざわざ大阪から来たの？！」ととても驚いていらっしゃって、その場でアンケートに記入してくださり、すべての項目で10点満点を付けていただきました。さらに、新たな機械の購入も決めていただいたんです。お客様が心から喜んでくださったり、お客様から感謝の言葉をいただけるというのはサービスマンとして本望です。

7.目標としているサービスマン像は？

西川：お客様と共に歩んでいけるサービスマンを目指しています。お客様の困り事に寄り添い、自分自身も向上していけるようなサービスができたらと思っています。

川端：「川端がいれば安心」と思っていただけるサービスマンですね。気になることがあれば気軽にご連絡いただければと思っています。

志築：お客様に安心していただけるようなサービスマンを目指しています。そのために、知識や技術を向上できるよう、日々勉強しています。

8.シンキーのサービスの強みは？

西川：フットワークの軽さには自信があります。「お客様の手を止めない。そのための努力は惜しまない」、それが我々サービス部のモットーです。何かあればすぐに駆けつけて素早く修理するのが一番ですが、それができない場合でも代替機をお貸しするなり、何かしらの対処をします。お客様の手が止まって仕事に支障が出ることが一番困るわけですから、できる限りそれを防ぐのが私たちの使命だと思っています。