心は常にお客様とともに。シンキー「お客様相談室」のご紹介
2015/01/28
※本記事は過去に配信したメールマガジンの内容です。内容は配信当時のものとなります。
今回は、弊社の「お客様相談室」の担当者、岩田正紀へのインタビューをお届けします。「お客様相談室」は、製品の使い方やアフターサービスのお問い合わせ、購入時のご相談など、お客様の様々なご用件の窓口業務を担っています。
Contents
1.簡単に自己紹介を
私は2013年までサービス部（製品のアフターサービスを行う部署）を統括する立場にありました。「とにかくお客様の役に立ちたい」という熱い思いを買われたのか、もっともお客様に近いポジションにある「お客様相談室」へ配属されました。
趣味は健康維持のためのジョギングです。家庭では優しく愛情あふれる父親でありたいと思っています。同様に、お客様相談室においても誠意と愛情をもって応対し、お客様のお役に立てるようにと日々精進しています。
2.お客様相談室にはどんな問い合わせが多い？
製品に関するお問い合わせが主です。「購入を検討しているが、どの製品が良いか分からない」とか、「このような課題があるが、自転・公転ミキサーで解決できるのか」など、具体的な材料名を挙げて機種選定のご相談をいただくこともあります。弊社製品でお客様の課題が解決できるかどうかは、デモ機で実際に試してみるのが一番ですから、本当にその材料が混ざるのかを確認して、ご納得いただいた上で購入されることをお勧めしています。またお客様の中には、下調べのための情報を簡単に集めたいという方もいらっしゃいますので、そういった方には望まれる限りこちらで応対いたします。
もちろん、既存のお客様からのお電話もあります。製品の使い方がわからないとか、製品の調子が良くないとか、技術的な困り事があるから今すぐ解決したいということですね。電話でのご案内で解決できることもあれば、電話では判断できないこともあります。そういう時はアフター案件であればサービス部門に、デモ依頼やアダプターなどの購入案件であれば営業部門に、技術的な相談であれば技術部門にと、適切な部署にバトンタッチします。
3.これまでに回答が難しかったお問い合わせは？
多くのことはすぐに答えられるように準備してきたつもりですが、難しいこともありますね。以前、シンキーが40年前に発売して現在は取扱いのない製品についてお問い合わせいただいた時には、全く知識がなく、周囲に知っている者もおらず、お手上げ状態でした……。まだまだ勉強不足です。
4.答えられない質問があった時はどのように対応を？
基本的には、調べてこちらから改めてお電話いたします。でもお客様の中には、「今すぐ知りたい」とお困りの方もいらっしゃいますので、その場で取り次げる者がいなければ外出先の担当者とやりとりすることもしばしばあります。初めての質問で分からなかったものは仕方がないとしても、同じ質問に２度も答えられないことがないように、ファイルに資料を分類してすぐに取り出せるようにしています。そうやって蓄積された情報を使って回答できた時には、ひとりで密かにガッツポーズをしています（笑）
5.多方向からのお問い合わせに答えられるように準備している？
そうですね。お客様相談室の人間はあらゆる知識がないといけないと思っています。製品知識はもちろんですが、お客様の業界知識や旬の情報などを知っていれば、お客様の課題や質問内容を素早く理解でき、より良い情報をご提供できます。ご相談のお電話をいただいたお客様の課題を全く理解できなければ「課題を解決できそうもないな」と諦めてしまわれるかもしれません。
展示会の出展情報や、今後開催されるセミナーの詳細情報などもチェックしています。社内には各専門分野の情報を持ったスタッフがたくさんいますから、できるだけ各部署にヒアリングして情報収集するようにしています。
お客様からのお問い合わせには、専門的なものもあれば下調べ程度のものもあります。ですから、お客様が何をどの程度知りたいかを正確に理解した上でお答えするようにしています。お電話の範囲で解決したいのか、専門部署の担当者から連絡した方がいいのかなど、利他の心を持ってお客様の求めに応じるようにしています。
6.いつも熱心に勉強している、その原動力は？
お客さまのお役に立ちたいという一心なんです。お客様が困って、電話をかけてきてくださっている。「購入したいが予算が……」という営業的な話から、専門分野の材料のことまで様々な内容ですが、分からないままで済ませていれば、結局はお客様にご迷惑がかかります。中には急いでいて、窓口である私に何から何まで全部答えて欲しいという方もいらっしゃいますから、そういうお客様のニーズに応えたいし、応えられなければダメだと思っています。だから分からないままにしておくのは気持ちが悪いと思うようになってきました。「答えられないことは無い」と言えるくらいになるのが理想ですね。お客様の質問の先の先を読んで、引き出しをたくさん用意しておいて、その引き出しですべてが答えられる。そんな窓口になれたらカッコイイな、と思っています。
7.お客様の声を社内にどのようにフィードバックしている？
あらゆるお客様からの質問を最初に受けるので、お客様が不便に感じていることを一番にキャッチできるのは相談室なんです。たとえば、「ウェブサイトに情報がなかったから電話したんだけど……」なんていう声があったら、すぐにウェブ担当者に伝えて掲載を検討してもらうようにしています。ウェブサイトを見ていただいて、知りたいことがすべて分かれば、わざわざ電話をかけなくて済むわけですから、お客様の時間が無駄になりませんよね。専門部署ではなかなか気がつけない、だけどお客様が不便に感じていることを発見するのも、私の役目だと思っています。
一方では、お客様の課題の解決方法をご相談されることもあります。例えば「製造の過程でこういう課題があって、それをどうにか解決できないか」というようなことです。
『ここだけの話』と言われれば、それはお客様にとってはトップシークレットですから、機密情報として厳重に取扱います。お客様の気持ちを察知して、最適な応対を心掛けています。
【シンキー お客様相談室】
製品に関するお困り事、ご相談などは、お客様相談室までご連絡ください。
フリーダイヤル 0120-660-318
9:30～12:00／13:00～17:00（土日・祝祭日は定休）
※携帯電話からはご利用いただけません。
